新海航三周年｜烏魯木齊航空運行標準部：細節成就優質品牌

    （通訊員 陳文韜）在烏魯木齊航空加入遼寧方大集團的新海行標細節三年時間里，烏魯木齊航空始終踐行“黨建為魂”的航周企業文化，秉承“經營企業一定要對國家有利、年烏對企業有利、魯木對員工有利、齊航對旅客有利”的空運企業價值觀，不斷優化旅客投訴處理流程，準部質品積極踐行真情服務，成優樹立了公司服務品牌的新海行標細節卓越形象。

    為有效提升服務品質，航周烏魯木齊航空積極探索提升服務質量的年烏途徑，不斷創新服務管理理念，魯木建立健全服務體系。齊航自2022年起，空運烏魯木齊航空成立了運行與服務管理委員會，準部質品持續完善服務問題的管控機制。通過日通報、周督辦、月回顧、季度評價等手段，確保服務問題能夠有效跟進并閉環處理。通過加強運行與服務管理委員會的領導和組織作用，每周以問題為導向進行深入研討。

    同時，為壓實各級服務工作崗位責任，烏魯木齊航空還制定了《烏魯木齊航空服務質量考核方案》和《烏魯木齊航空投訴品質管理賽馬應用方案》，細化服務考核項目，量化考核指標，采取“結果與過程”指標并重的綜合考核機制，科學評價各單位服務質量管理組織效能，及時發現并解決公司各服務環節的問題，有效實現既定目標，切實提高公司服務質量水平。

    為推動服務風險點的科學化識別，建立全員服務風險防范意識，烏魯木齊航空還制定了《烏魯木齊航空服務質量風險管理規范》，鼓勵全體干部員工加強識別日常服務風險的責任意識，從根本上降低、消除服務質量風險的可能性，增強公司服務風險的防御能力。

     其次，烏魯木齊航空在日常工作中積極推進一線服務人員培訓工作，通過定期開展服務處置培訓和典型投訴案例學習，提升客訴處置人員旅客投訴處理技巧及投訴處理規范性，確保旅客訴求得到妥善處置。在日常投訴處理過程中從旅客的角度出發，對于每一起局方投訴，烏魯木齊航空都會開展詳細調查，深入分析原因，從制度和流程上進行改進，防止類似問題再次發生。通過這些措施，烏魯木齊航空致力于為每一位旅客提供更加滿意和貼心的服務體驗。此外，烏魯木齊航空還積極推廣VOC系統使用，以科技賦能服務，提高投訴處置效率。通過大數據分析旅客需求，滿足不同旅客的特殊需求。

    未來，烏魯木齊航空將繼續秉承“安全、快捷、貼心”的服務理念，不斷深化服務品質管控，努力打造公司服務品牌形象，為旅客提供更加安全、便捷、舒適的空中旅行體驗。