營銷噱頭還是真保障?天壇整裝劉建忠解讀“客戶無理由退單承諾服務”

在家裝行業信任危機頻發、營銷消費者權益不易受保障的還真戶無當下，天壇整裝作為擁有國企背景的保障行業代表，率先打破傳統服務邊界，天壇退單為消費者提供從設計階段到施工過程的整裝忠解全程退單保障，明確提出“不滿意，劉建理由隨時退；未開工，讀客隨時退；開工后，承諾也能退”，服務在行業內迅速引發廣泛關注。營銷

近日，還真戶無北京天壇裝飾工程有限責任公司副經理劉建忠對搜狐焦點家居詳細解讀了企業新推出的保障“客戶無理由退單承諾服務”，我們圍繞消費者最關切的天壇退單問題與天壇整裝展開對話，并試圖從行業視角解讀其背后的整裝忠解邏輯。

圖右/北京天壇裝飾工程有限責任公司副經理劉建忠

重塑行業誠信，劉建理由“無理由退單承諾”治理家裝頑疾

天壇整裝為什么要實施無理由退單承諾服務？劉建忠坦言，這一動作首先是對國家“促進家居煥新、提振消費信心”政策的積極響應，同時更源于對當前家裝市場生態與消費者痛點的深刻反思。

近年來家裝企業頻繁暴雷，出現了因無法履行合同或倒閉而損害消費者權益的事件，行業誠信度受到嚴峻挑戰。同時，消費者面臨著低價陷阱、惡意增項、施工質量問題等多重風險，往往簽約易，反悔難。

基于以上考量，天壇整裝肩負國企使命，認為有責任通過制度創新來進一步規范家裝市場環境，重塑消費信心。因此，“客戶無理由退單”承諾服務于7月8日正式上線。這一服務既是響應政策，也是對企業自身服務能力的自信體現，意在推動行業走向透明與規范。

值得注意的是，天壇整裝無意將此舉定義為營銷策略，而是將其納入企業長期發展戰略。劉建忠表示，即使沒有無理由退單承諾，消費者仍然會因各種原因要求退單，傳統做法往往通過合同違約金條款加以限制，反而容易引發客戶糾紛，損害品牌美譽度。與其如此，不如主動打破這一行業潛規則，真正踐行"客戶為本"的服務理念。

退單細則揭秘：從"不能退"到"放心退"的全面保障

那么，消費者關注的核心問題在于：什么是“無理由退單”？具體如何保障？

據介紹，天壇整裝的客戶無理由退單承諾服務涵蓋了家裝服務的全過程，真正實現“不滿意，隨時退；未開工，隨時退；開工后，也能退”。在合同簽署前，若尚未開始設計，消費者可獲得全額退款；已進入設計階段的，僅按設計制作進度收取成本費，且最多不超過設計服務費總額；已經簽署合同尚未開工的項目，也只需承擔設計服務費用即可退單。值得關注的是，即使已經開工，消費者仍可要求按照實際發生的施工項目費用進行核算退款，多退少補，且無需支付合同約定的違約金。

整體而言，如果消費者選擇了天壇整裝，期間若對設計、方案、施工、服務等任何環節不滿意或者發現有資金風險，隨時可退。并無需支付裝飾裝修合同中約定的違約金，切實保障消費者資金安全和后悔權。

針對行業普遍存在爭議的設計費問題，天壇整裝對此制定了清晰的階段性解決方案。平面布局圖階段可退且不扣費，效果圖階段按每張400元收取成本費用，施工圖階段因已涉及施工，設計費則不再退還。

這種分層處理方式既尊重了設計師的勞動價值，也保障了消費者的選擇權，使其更靈活掌控成本與服務質量。劉建忠特別強調，設計收費是行業發展的必然趨勢，但關鍵在于建立一個合理的收費標準和價值認定體系。

一場"正向內卷"：促進行業健康發展

天壇整裝這一舉措也在業內引發了關于"行業內卷"的討論。

但劉建忠認為應區分“正向內卷”與“向下內卷”。“有利于消費者利益和行業健康發展的，就是正向內卷。”他指出，該服務將推動行業從價格競爭轉向服務與口碑競爭，倒逼企業提升設計、施工、交付能力。而從企業自身來看，天壇整裝更看重品牌美譽度而非短期業績，即使客戶退單，也要避免糾紛導致的品牌損傷。這對企業自身的長遠發展來說，也是一件利大于弊的事情。

事實上，服務實施后的市場反饋也佐證了這一動作的可行性。劉建忠分享道，自該服務實施后，退單量并未出現明顯增加，這表明大多數消費者是理性的，“若認可我們的服務，他們自然不會退單；若我們確實存在不足，行使退單權也是客戶的正當權益”。

從行業角度看，客戶無理由退單承諾服務將倒逼企業提升內部管理水平，加強設計師團隊建設，優化施工流程管控。那些依靠營銷套路獲客的企業將面臨更大壓力，而真正注重產品品質和服務體驗的企業將獲得發展機遇。這也與當前消費升級背景下，消費者對家裝服務提出的更高要求相契合。

而為保證服務真正落地，天壇整裝建立了完善的配套機制。每位客戶都將獲得書面的“退單承諾細則”，憑此可隨時申請退單，流程完全透明化。如中途受阻，公司還設立了400投訴熱線和實時監控系統，確保退單過程不會出現推諉扯皮現象。通常情況下，退款將在7-10個工作日內原路返回消費者賬戶。

當被問及其他企業能否效仿這一服務時，劉建忠坦言，每個企業仍需根據具體情況逐步探索。天壇整裝推出“無理由退單承諾”本質是通過風險逆向承擔提升消費信心，類似電商平臺的“七天無理由退換”邏輯。而其從"概不退換"到“七天無理由退換”，甚至僅退款的演變及現狀可與家裝服務類比，自然有其利與弊，關鍵在于如何權衡利弊輕重。因此，天壇整裝的承諾是行業服務升級的有益探索，但并非所有企業都具備復制條件，建議企業根據自身定位分步實踐。

當然，我們期待天壇整裝此舉能引領家裝行業服務標準的新變革，逐步建立起更完善的消費者權益保障機制。雖然目前該服務僅在北京地區實施至2025年12月31日，但天壇整裝表示將在實踐中不斷完善實施細則，2026年及以后將繼續推行無理由退單承諾服務，且具體規則也將更加細致明確。

說在最后：

天壇整裝此次推出的“客戶無理由退單承諾”，不止于一項服務措施，更是一種行業價值觀的重申：裝修不應是“一錘子買賣”，而應是一場基于信任的長線服務。這不僅需要勇氣，更需要實力與責任作為支撐。家裝行業的變革絕非一蹴而就，但“敢承諾、敢兌現”的嘗試，已然邁出了關鍵一步。

在行業從粗放式增長向精細化運營的關鍵轉型期，天壇整裝這種以消費者權益為切入點的創新實踐，不僅體現了國企的責任擔當，也為整個家裝行業的健康發展指明了方向。在消費升級的大背景下，唯有真正尊重消費者選擇權、保障消費者權益的企業，才能贏得市場的長期認可。